■我国有1700万视障者，就业人数在总人数中的占比不足1%。在人们看来，仅“看不见”这一条理由，就足以让大多数工作成为视障者“不可能完成的任务”。
■事实上，除了按摩师，视障人士能完成的工作远远超出人们的想象。在企业“黑暗中对话”主办的公益培训中，前来参训的视障人士中有兼职英语导游，有系统工程师，有电话客服……
在上海市残疾人劳动服务中心一间不大的办公室里，不时传出一串串无法解码的语音，伴着一阵阵噼噼啪啪的快速按键声，那是盲人张平在工作——他是四钻淘宝店“用心创世界”的网络客服。
三年多来，张平和他的视障伙伴们，就这样经营着这间全国首家盲人网店：无法看屏幕，他们就通过比正常语速快四倍的读屏软件，逐字从屏幕上“听”下一单单生意；无法用鼠标，他们就通过在电脑键盘上组合一系列快捷键来操纵电脑，为买家送上满意回复。这支由视障者组成的淘宝团队，已从初期的5人发展到了如今的20人。
20名视障人士做电商，听上去似乎人数众多，但相对于我国1700万视障者的总数来说（其中约1000万是低视力者、700万是盲人），20人的比例低到甚至可以忽略不计。放眼全国，目前视障者的就业人数在总数中占比不足1%。
为了帮助视障人士就业，3月11日至16日，一场针对全国53位视障人士的免费培训在上海举办。这场由企业“黑暗中对话”主办的公益培训，邀请了金融、通讯、餐饮、地产等行业高管前来授课。担任视障讲师的张平发现，培训班是个“藏龙卧虎之地”，参训者中有兼职英语导游，有系统工程师，有电话客服……
“只要给我们平等就业的机会，除了按摩之外，视障者还能做很多。”张平说。
就业时“不要局限自己”
“视障者和普通人面对的是同一个网络，互联网给了我们平等参与社会竞争的新机会。”说起创业初衷，张平认为，“要工作，就不要局限自己，要敢想敢做。”
张平是80后，从2004年开始接触电脑，“有了读屏软件后，健视人（即非盲人、非低视力者）能看到的东西，我们用听也能完成”。通过读屏软件，张平从网上“听”下了计算机课程，自学编程。2007年，在华东师范大学特殊教育系读大三的他，开始研发盲用游戏。在颇受盲人欢迎的“听游网”上，他开发的盲用版“植物大战僵尸”等游戏下载量早已过万。
2009年，毕业后的张平在一家小型私营企业做文员，一边工作一边仍继续在网上参加各种学习班。一次，他和几名在视障QQ群中认识的朋友网聊，从出门购物的种种不便，说到开网店的低门槛，突发奇想决定“开个淘宝店试试”。于是，那年9月17日，由4名80后、1名60后组成的盲人团队，在淘宝讲师、热心企业家的帮助下，创办了全国第一家盲人经营的网店“用心创世界”。
“网络给了我们机会，也给了我们更大挑战。”张平说，在线状态下，没有面对面的接触，买家并不知道在网络另一端的是一群视障者，“所以我们不能打‘同情牌’，必须表现得与健视人一样专业。”
在“用心创世界”工作，买家的问题靠听，用键盘打出的回答也靠听。经过三年多的努力，如今视障客服们的听屏速度堪比“一目十行”，最高听速达800字/分钟，比创业初期的380字/分钟提高了一倍多，而人们说话的正常语速才180字/分钟。
为了加快客服回应的速度，作为网店“技术总监”的张平开发了“淘宝精灵”软件，提前导入店铺货品单、为常用问题设置分段显示，便于视障客服搜索关键信息。张平认为，提速对已经开展外包客服业务的他们来说异常重要，“现在一个员工可能是四五家淘宝店的客服，忙起来同时和十来个窗口对话也是常事”。
与张平相似，来自台湾的盲人张金顺也是个“IT男”。在盲校念初一时就接触电脑的张金顺，高一迷上了写程序。考大学时，他特地选择了在盲用软件开发方面最老牌的淡江大学，“当时只有历史系向盲生开放，考上后我就辅修了计算机专业”。
尽管张金顺是盲生，而且还是辅修，但他依然是计算机系当仁不让的“红人”，同学们常要向他讨教编程问题。毕业后，张金顺当上了系统工程师，除了开发盲用Windows、盲用Office等“让盲人能用的健视人常用软件”，他还编写了不少健视人使用的程序。
对于工作，张金顺有句名言：“只要给我机会，我一定做到最好！”
做工作上的“明眼人”
怎样才能把工作做到最好？张金顺认为：“虽然我们看不见，但我们要做工作上的‘明眼人’，这样才能走得更远、做得更好。”从2009年起，张金顺参与组建了“视障电话客服中心”。这支近50人的团队最“厉害”的，是除了半数做视障电话客服之外，还有一群由视障者和健视人组成的业务分析团队。
“究竟怎样的业务最适合视障电话客服”成了分析团队首要解决的问题。结合实际探讨后，这支分析团队发现，在被提问和搜索答案都必须用“听”的情况下，“短期内不会有太大变动”的政策类咨询是最佳选项：视障客服可以提前背诵劳工、教育方面的法律法规，既可以在较长时间内“一劳永逸”，也能减少客户等待回答的时间，提高工作效率。而问路类业务则最不适宜，“指路最好是看着地图进行，这是我们的劣势。而且每次被问询的出发点和到达地都不一样，会增加视障客服工作的难度系数”。
他们还发现，除了被动接听来电，视障客服还可以接满意度调查类的主动问询业务。通常客服们提前背下题目，工作时只要记录下对方回答即可。“政府类的调研比较好做。银行类调查一般不接，因为数字比较多，专业术语又复杂。”张金顺分析道。
对张平而言，明确业务方向同样重要。“用心创世界”没有张金顺们这样专业的分析团队，在国内外毫无样本可参照的情况下，他们只能摸索前进。在产品选择上，起初他们主打母婴产品，因为“款式少、参数明确、受众群通常不会刁难我们”。做了一阵子，他们发现由于所有客服都没有当妈妈的经历，很难做出用户喜欢的“体验式回答”。于是，他们转向卖居家用品，但分类过多、更新太快等又迫使他们再度调整方向。张平告诉记者，最近他们正在寻找合适的茶叶厂商，“茶叶是受众较广的健康饮品，许多盲人又学过中医养生知识，卖茶叶最能发挥视障客服所长”。
除了及时调整销售产品，张平们还从各方面探求“效益最大化”。走进“用心创世界”办公室，记者发现这里没有员工，也没有货品。张平说，考虑到盲人出行不便，以及多个读屏软件同时工作易受干扰，所以盲人客服都是“居家就业”。同时，为了规避收货、快递等盲人不擅长的工作，“用心创世界”从创店起就只做分销商。通常，他们邀请淘宝讲师和团队中的低视力者去厂家选货，再请厂家寄样品来让盲人客服摸质感、掂分量、检查缝口以及熟悉用途，以便回答买家提问。诸如网页店铺美工等工作，则请健视人帮助完成。
与张平、张金顺不同，来自北京的盲人Mary常要面对面地和人打交道，这其中还不乏老外。2011年底，Mary的朋友推荐她给外国游客做英语导游。接下这趟新生意前，Mary也做了业务分析：故宫、颐和园这类大景点都有英语服务，况且自己是个“北漂”，没见过这些景点的“真容”，倒不如给老外介绍点儿风土人情。于是，她和低视力的丈夫就带着老外在北京的市井小巷里转悠。老外这也新鲜、那也好玩，常常问东问西，Mary丈夫就举起望远镜看个究竟，她则当起了他们之间的中英翻译。“尽管盲人不能考四六级，但我说的老外都听得明白。”
Mary也对自己学英语的方法做过一番分析。2006年，还在按摩店打工的Mary，应邀去听客户上的英语课。试听了一节课，Mary便觉得“方法特别对路”，因为这位老师上课就是翻来覆去地放录音、跟读、词句翻译、单词拼读，“没什么需要看的，只要听和跟着念就行了”。
免费听了三年半，Mary学完了剑桥商务英语所有的教材。2009年4月，Mary得知印度即将举办一期面向全球视障人士的免费社会企业经营管理技能培训。她便用自己学到的英语知识，完成了申报课题、撰写论文、网络面试、素养测试共四轮全英文考评，成功入选。2010年，她独自一人在印度学习了一年，除了技能与素质的提升，Mary还明显觉得“英语完全被激活了”。一年中，她聆听了来自英国、德国、澳大利亚、印度等各国老师的课程，又与全球各地的学员朝夕相处，“对各地口音都挺熟悉”。这段经历，让她为外国游客服务时，大大降低了沟通成本。
视障者也要“有担当”
2010年底从印度回国后，Mary用培训时学到的社会调查技能，找了北京几家盲校做调研。令她感到遗憾的是，大多数视障青少年对就业的态度都是被动等待，“他们只知道自己是弱势群体需要帮助，却不知道自己能做很多事，应该对社会有担当”。
在Mary看来，就业瓶颈难以打破，视障者自身也难辞其咎。究其原因，很重要的一点，是视障者在孩童时缺乏正确的早期教育。
“很多家长，特别是视障儿童家长习惯万事包办，这恰恰害了他们。”Mary说，6岁以前，还是健视的她深受家人宠爱，洗脸梳头都靠母亲。6岁那年，母亲因病辞世，父亲便让两个快成年的哥哥操持她的生活起居。7岁时Mary突发眼疾，从医生宣布她即将失明的那天起，父亲一反常态，不仅生活上要求Mary自理，还请邻居教她做饭、纳鞋底，“因为他知道，他不能照顾我一辈子”。
“视障儿童更应该尽早学会用视觉以外的感官了解世界。”为了让更多盲童从小培养自理能力，从2011年起，Mary决定和丈夫藉由网络给视障儿童家庭做免费一对一培训：由Mary口授、丈夫打字，夫妻俩在相关QQ群、论坛发帖，志愿帮助家长培养视障孩子。
但让Mary有些难过的是，三十多年过去了，父亲当年的理念，如今看起来依然“超前”。“对视障儿童的家长们来说，‘刚性需求’只有一个，就是治好孩子的眼疾。当他们发现我提供的不是医疗帮助后，往往不怎么感兴趣。”好几个月后，Mary才等来第一个求助者——一名先天性失明的五岁女孩的母亲。在家访前的网聊过程中，Mary得知孩子因为一岁多时走路摔过跤，从此“妈妈抱”代替了学步，衣来伸手、饭来张口成了她的生活常态。更糟的是，家人的万般宠爱换来的是孩子的坏脾气，“比如她要吃番茄，菜场没有，午饭吃黄瓜她就大哭大闹。”
Mary和丈夫坐了2个多小时公交车去家访，和孩子谈完之后，还与孩子家人“约法三章”：“让孩子跟着去买菜。她要吃什么菜，就买她一人份的量让她提回家，否则就不给她吃那个菜。”第一天，孩子提着番茄不到半分钟就嫌重扔了，妈妈回去忍着哭没做给她吃。第二、第三天依然如此，孩子母亲有些动摇，Mary在网上鼓励她再试试。第四天，伴着几次三番的“歇歇再走”，孩子终于第一次将她要吃的菜提回了家。之后，孩子一天天在改变，100天后她们再见面时，她已经能自己步行上下6层楼，还学会了拣菜和包饺子。
“在日常生活中培养孩子的自理能力和担当意识，将来他们才可能做更多的事。”两年多时间里，Mary已经通过网络指导了全国各地24个视障孩子的家庭。为了不断提升技能，Mary还邀请自己的朋友——一名英国退休保育员、一名美国特教老师、一名原北京某视障教育研究中心的教师组成“智囊团”，向她提供视障儿童早期教育的国内外资讯。由于国内教材比较少，Mary每天都要花一两个小时，通过读屏软件学习相关的英文资料。
与Mary一样，张平也日益重视视障人士之间的互助。从开店第二年起，他们就接下了为视障客服线下实训的任务。每年，在上海市残联的支持下，“用心创世界”的主创和淘宝讲师都会组织2-3次免费视障人士培训，传授如何用键盘操作淘宝网、怎么开网店、做客服等。
2010年下半年起，张平向淘宝皇冠店和天猫商城提供盲人客服团队外包业务，如今已有五六家店主接纳了他们。张平说，“几条腿走路后”的“用心创世界”盈利更多了，实现互助的同时，也做到了自助。
尽管淘宝客服是个跳槽率极高的工种，但张平告诉记者，“用心创世界”的视障客服团队从未有人跳槽，“对我们来说，工作太来之不易，大家都格外珍惜”。实行外包后，视障客服们更添了一份责任感，“在很多人看来，我们就代表了视障群体的工作能力。如果我们做不好，可能会影响其他视障人士就业”。
最大的心愿是期待“平等”
“就业岗位稀缺，与分配给视障学生的教育资源稀少息息相关。”原上海市盲人协会副主席袁晓星说。在上海，上海师范大学、华东师范大学先后从2002年、2004年起招收随班就读的视障学生，目前已有60多人接受了大学教育，但学生们可选读的专业始终只有一两种，无形中限制了盲生的发展。
“在台湾，面向视障人士的学科与学校很多。”张金顺说，他所就读的淡江大学从1969年开始招收视障学生，是台湾第一家接收视障生的大学。如今，台湾已有约80所大学每年提供总计100多个视障学生招生名额，专业的挑选余地也很大。“多开放专业选择，也只能是治标不治本。”从2009年起担任华东师大特殊教育系专职辅导员的陈旭峰认为，“有了把视障学生‘请进来’的政策，还要有‘送出去’的政策配套。”在他看来，视障大学生非常渴望就业，但与普通学生竞争同样的对口单位时，往往在简历关就被淘汰了。据他了解，在华东师大的视障毕业生中，约70%已就业，但有些学生是在家等了一两年后，才靠残联和街道找到工作，另外30%左右则以“挂靠单位”形式领取最低保障金。
张平毕业那年，全上海10名视障毕业生中只有2名低视力大学生找到工作。在陈旭峰的印象里，低视力学生可能有单位接收，但全盲大学生似乎没有一毕业就顺利就业的案例。没有政策扶持，视障大学生往往不愿从事门槛较低的按摩工作，这使他们择业时反而更“高不成低不就”，“即使学校努力向外推荐他们，也找不到接收单位”。
相较之下，张金顺的就业顺利得多。上世纪九十年代，张金顺大学毕业后留校任教，在淡江大学盲生资源中心工作至今。现在，他最重要的工作之一，就是向台湾各界宣传帮助视障者就业的理念，每年为200多名身心障碍学生做就业推广。张金顺告诉记者，台湾给了视障人士很多就业机会，甚至只要通过特考，盲人也可以做公务员。据他了解，每年有5到10名视障人士考上公务员，主要是做接电话、管理资料等行政工作。如果视障人士参加的是省内公务员统一考试，那么只要考上，视障者填报的岗位就必须录用，并且让其享受普通公务员待遇。
从现状出发，袁晓星鼓励视障人士选择创业，比如开网店、盲人按摩店等，或是从事盲用软件研发工作。他认为尽管后者市场不大，却非常需要。比如，苹果的应用软件商店的读屏软件在盲人群体中有口皆碑，但苹果手机的价位则让绝大多数视障者望而却步。视障群体更愿意购买400元至1000元的读屏手机，现在有些企业在公益研发这些软件，袁晓星希望这些企业能聘用有技术的视障工程师，研发更多适合盲人且性价比更高的产品。同时，他认为面向视障群体的就业培训，必须更有针对性，“具体到哪一个工种的哪些事要怎么做，而不是教简历怎么投、面试怎么回答就可以”。他同时呼吁政府能通过立法来保护视障者的就业权力。比如，在美国，视障人士是打印公共事业费单据的主要群体。再如，在东南亚许多国家，法律规定按摩工作只能由视障人士从事。
张金顺感到，解决视障人士就业问题，需要“厂（单位）、官（政府）、学（教育机构）”合力，其中“厂”是非常重要的一环。社会企业“黑暗中对话（中国）”副执行长张祎告诉记者，他们已通过企业工作坊等形式，与近百家世界500强企业建立了联系，“在我们设计过的全黑环境中，让健视者体验‘失明’，通过角色互换增加企业高管对视障者的了解，并由此对视障人士产生同理心，从而更愿意为他们提供工作岗位”。此外，“黑暗中对话”也吸收了不少视障者成为兼职或全职的员工，今年1月1日，张平结束了两年的兼职生涯成为正式员工。3月1日起，Mary也加入了全职讲师的行列。
对于视障人士的求职展望，张金顺说：“我们有能力反馈社会，请给我们平等参与的机会。”
■记者手记 只是忘了掀开遮在眼前的帘
当我拄着盲杖、循着培训员的声音进入漆黑一片的“黑暗中对话”活动室时，忍不住想尽力睁大双眼看个究竟。在发现这不过是徒劳无功，无奈闭上眼后，却感觉耳朵瞬间“被打开”，用手摸索物件时也更专注了。是不是没有了视觉的“干扰”，其他的感官反而更能发挥功能？
在“小黑屋”全程闭着眼参与团队游戏，竟慢慢有了“用心看世界”的感觉。看不见，可以靠声音辨别说话者的性别和年龄，从语速推测说话者的性格，按遣词造句揣度说话者的家庭状态和教育背景……原来没有了视觉，依然能对事物做出判断。
视障人士的心智，也许并不亚于健视人，他们的思考与气度也许还超越不少“明眼人”。
比如张平。眼下他有两个心愿：一是找到满意的茶叶供应商，在食品安全岌岌可危的今天，给信任他们的买家送上最好的健康产品。二是争取更多网店的信赖，外包他的视障客服业务，为更多视障人士提供就业机会。
比如Mary。她最大的心愿，是希望政府能够购买她的盲童早期教育服务，让她有经费去外地帮助更多的孩子，特别是农村那些家里没有网络的视障儿童。她期望有更多人能做这件必须做、却一直被忽视的事，若有更好的团队出现，她甚至乐意奉上所有经验全身而退。
想起台湾盲人歌手萧煌奇原创的《你是我的眼》，有一句这样唱道：“是不是上帝在我眼前/遮住了帘/忘了掀开”。谁说不是呢？视障，只是造物主忘了掀开遮在他们眼前的帘，他们应与我们平等分享这个世界。何况，造物主每每关上一道门，还会打开一扇窗呢。相信在社会中总有一部分工作，会因为有了视障者们的参与，变得更美好。
《文汇报》 日期：2013年3月22日 版次：12 作者：单颖文
